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El Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha emitido una sentencia en el caso C-469/24, que aborda el derecho de los viajeros a solicitar el reembolso total por la ejecución incorrecta de un viaje combinado. 

Contexto del caso

En este caso, dos turistas polacos habían contratado un viaje combinado en régimen de “todo incluido” en un hotel de cinco estrellas en Albania. Al llegar a su destino, se encontraron con que el hotel estaba en medio de obras de demolición, lo que contravenía las condiciones acordadas en su contrato. Durante su estancia, los viajeros experimentaron ruidos intensos, la pérdida de acceso a las instalaciones, como piscinas y la playa, así como deficiencias en el servicio de comidas. Ante esta situación, decidieron reclamar el reembolso total del costo del viaje y una indemnización por los inconvenientes sufridos.

Interpretación del Tribunal de Justicia de la Unión Europea

El TJUE ha aclarado que, de acuerdo con la Directiva (UE) 2015/2302 sobre viajes combinados, los viajeros tienen derecho a exigir el reembolso total del precio pagado si la ejecución incorrecta de los servicios contratados es tan grave que el viaje pierde su finalidad y deja de ser de interés para el consumidor. La valoración de esta gravedad corresponde al juez nacional, quien deberá considerar todas las circunstancias del caso.

Restablecimiento del equilibrio contractual

El Tribunal enfatiza que el objetivo de la Directiva no es sancionar al organizador del viaje, sino restablecer el equilibrio contractual entre las partes involucradas. En este sentido, no se prevé la imposición de indemnizaciones punitivas, sino que se busca una restitución económica que compense el perjuicio sufrido por el viajero.

Exención de responsabilidad del organizador

La sentencia también establece que el viajero no tiene derecho a una indemnización por daños y perjuicios si el organizador puede demostrar que el incumplimiento se debió a circunstancias imprevisibles o inevitables atribuibles a un tercero. Sin embargo, la Directiva no exige que se pruebe la culpa de dicho tercero, lo que contrasta con la legislación polaca que sí lo requería. Por lo tanto, el TJUE ha declarado que esta normativa nacional es incompatible con el Derecho de la Unión Europea.

Obras de demolición

El Tribunal ha considerado que la demolición de infraestructuras hoteleras, cuando es ordenada por las autoridades públicas, puede ser vista como una circunstancia extraordinaria. Sin embargo, si el organizador del viaje o el gestor del hotel estaban informados o participaron en el procedimiento administrativo relacionado con las obras, estas no pueden ser consideradas imprevisibles, lo que implicaría que el organizador no estaría exento de la obligación de indemnizar a los viajeros.