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Aprobación del Proyecto Normativo

El Congreso de los Diputados ha dado luz verde al Proyecto de Ley que regula los servicios de atención a la clientela. Esta legislación establece, por primera vez en España, parámetros mínimos de calidad para dichos servicios, enfocándose especialmente en sectores considerados esenciales, tales como energía, transporte, telecomunicaciones, servicios financieros y suministro de agua. La norma fue adoptada mediante un procedimiento de urgencia el 13 de noviembre de 2025, tal como se detalla en el Boletín Oficial de las Cortes Generales.

Fundamentaciónconstitucional y legal

La nueva ley se fundamenta en el mandato del artículo 51 de la Constitución Española, que impone a los poderes públicos la obligación de garantizar la defensa de los consumidores y usuarios. Además, se alinea con el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007), que en su artículo 21 ya establecía la necesidad de asegurar la constancia de quejas y reclamaciones, así como de ofrecer atención personal directa. Asimismo, el texto incorpora los avances de la Ley 4/2022, que se centra en la protección de consumidores vulnerables, ampliando los mecanismos de accesibilidad.

Objetivos de la reforma

Con esta reforma, el legislador busca mejorar la eficacia de los servicios de atención a la clientela, en respuesta al elevado número de reclamaciones que actualmente reciben las autoridades competentes, muchas de las cuales podrían resolverse en primera instancia. El preámbulo de la ley señala deficiencias comunes, como la falta de personal capacitado, la información contradictoria, la ausencia de claves identificativas y los tiempos de respuesta excesivos. La ley tiene como objetivo modernizar estos servicios y adaptarlos al aumento de la contratación digital, reconociendo la creciente importancia de la atención al cliente como un paso previo a la vía judicial.

Contenido estructural de la Ley

La norma se estructura en un preámbulo, cuatro capítulos, una disposición adicional, una transitoria, una derogatoria y nueve disposiciones finales. Entre las disposiciones más relevantes se destacan:

• La obligación de contar con un servicio de atención gratuito, accesible y eficaz.
• La prohibición de utilizar exclusivamente contestadores automáticos, garantizando atención personalizada en menos de tres minutos en el 95% de los casos.
• La emisión obligatoria de claves identificativas y justificantes en soporte duradero.
• La protección reforzada para consumidores vulnerables, en especial para personas con discapacidad o de edad avanzada.
• La implementación de sistemas de evaluación y auditoría anual de calidad.

Impacto sectorial

La ley respeta el principio de especialidad, lo que significa que en sectores con normativa específica, como telecomunicaciones y servicios financieros, se aplicarán preferentemente sus disposiciones propias, utilizando esta nueva ley como norma supletoria en lo que no esté regulado.